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  县移动公司通过改善营业排队等候、降低外呼客户投诉,有效提升客户服务感知。●▲●…△

  一是提升窗口服务质量,重塑品牌形象。融合分流,▲●改善排队现象。▼▲线上加强“掌厅”及线上预约排号推广,△▪️▲□△针对进厅客户做到100%“手厅”推荐、100%线上预约排号推荐,通过推广业务快捷办理方式,•☆■▲减缓厅店排队等候压力;线下要求营业厅统一铺放就近营业网点宣传海报,针对进厅客户主动发放分流引导条,并在月底、月初客户高峰时段灵活调整班务,确保营业厅窗口开放柜台最大化,缩短客户排队等候时长,提升客户感知。

  二是强化管控,pk10实施帮扶机制。客流高峰期要求营业厅值班长现场办公,针对营业人员服务问题做到随时纠错、随时指导,并对现场突发投诉事件,◆▼做到第一时间有效处理,降低客户投诉;排队压力较大营业厅,实施驻厅帮扶机制,★◇▽▼•月底、月初安排主管进行驻厅帮扶,同时设置后台应急台席,客流高峰时段帮助处理特殊、流程较长业务。

  三是注重反馈,•●促进满意度提升。要求台席人员引导客户进行一句话满意度打评,◆●△▼●进一步提升营业员自身服务标准,○▲并针对满意客户进行标记,通过二次回访提醒客户评价;针对不满意客户进行问题记录,及时制定改进措施。客户满意度提升明显。

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