万字长文:刷新对用户体验设计的全新认知

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  •☆■▲口▲=○▼▲★-●▼▼▽●▽●▼▲•●★-●△▪️▲□△▽△▪️▲□△◆●△▼●★▽…◇☆△◆▲■这篇文章没有什么“战略层、范围层、结构层、框架层、表现层”之类的教科书式的理论框架,这一类的理论体系网上也比较多。所有妄图用一套框架解决天下所有的问题的都是(大屁眼子),我尽量用朴实的内容结构来讲清楚体验设计路上的实践和思考、价值定位和行动方法;

  本文讲到的用户体验设计不是某一个特定岗位(用研、UX、UI),也不是某种设计形式(app、广告、视频),他是一种体系化设计能力聚合,是基于业务的某一专业族群的群体价值;

  以下内容主要是针对互联网以及关联产品/服务场景的体验设计,广义上的用户体验设计我没有能力讲清楚,应该很少人能讲得清楚;

  我一直服务于甲方,所以基本是甲方视角——不讲战略套路,不包装概念,不夸大效能,只讲点滴价值和生存发展;

  二八定律,其实只有少部分(20%)设计从业者服务于成熟完整的头部产品/业务,大部分(80%)还是在服务于资源相对缺乏的发展中的产品和业务(其实头部公司也在寻求新的增长点),这篇文章更大程度是给这80%的人看的;

  如果你已经参加工作四五年了,已经明显感知到线性价值增长压力,或者越来越觉得之前理解的“设计”其实真的没什么了不起,你可以考虑仔细阅读一下。。

  这是我近三年以来的第一篇万字文,没有凭空臆想的概念发散,都是痛彻心扉的案例实践思考和总结,因为时间是宝贵,正常可能要花费你半小时以上读完,所以请您慎重选择是否阅读。

  开篇想问个问题,这个问题也是我一直比较敬重的一位同行(海哥)曾经问过我的一个问题:

  它体现在:一个好的产品调性和姿态、一套真诚互利的运营策略,一段安全高效稳定的代码、一帮扎根到客户所属行业并洞察深层需求的销售、一个有正向改变世界决心和行动力的老板、一堆健康的KPI指标、一个服务客户的品牌愿景,一种以上所有环节之间良好的协作文化等,所以从任何一个局部岗位说自己对用户体验负责的都是耍流氓。

  体验是用户的主观感受,它不能以设计师意志为转移,即便像原研哉这些设计界的泰斗,一生致力于引导用户走向致真致美的体验彼岸,但纯粹的工业设计,设计师可掌控的范围确实会更大,而且在整个过程中还是有无数的设计师做了迭代和铺垫的,所以在体验设计界,没有好的或不好的,只有能解决问题的和不能解决问题的,发展中的产品/业务对设计的定位尤为如此。

  产品和运营是商业目标价值导向的(顶着KPI造血赚钱),品牌是产品/服务战略价值导向(打针刺激赚影响力),设计是用户价值导向(优化服务赚口碑),只有设计族群的天职想对比较纯粹——我们工作方式就是和用户进行频繁的对话和互动,我们的价值标准就是用户的优质的体验和满意度,我们的终极目标就是协助产品/业务达到持续健康的商业目标;

  因为它除了日常生活场景外,还整合了车载场景下用户需求的很大一部分。车载场景下对语音交互的优化和自定义设置个人的声音为导航语音等趣味性设计(虽然语音智能体验还是很无语),大家不难发现,这些已经不像我们之前所理解的交互设计了,它们需要的知识和能力半径,都是以往人机界面交互设计能力所不能满足的。

  那么以后对用户体验设计能力的需求上,除了对专业性、创新性和多元性的要求外,还需要具备很强的业务视角、产品意识、北京pk10甚至数据算法能力等。简单的用户场景思维、同理心、规范化等套路方法论很难达到需求方真实要求,这让体验设计的能力边界发生了变化。但UI视觉因为以往业内对其垂直技能岗位的定位,短时间内还是有较强的依赖。

  我们从整个行业的宏观视角来看就不难发现:以往体验设计中已被反复数据化验证且赖以自我价值标榜的to c产品和服务,在过去用户体验设计的主战场主要在产品和服务内,其价值衡量标准是服务好用户或准用户(即通过友好的产品设计和反复优化迭代,让用户在产品和服务的体验过程中能高效愉悦的达成目标,进而促成转化、活跃、粘性,减少出错、跳出、流失,提升产品口碑,达到用户忠诚度),这是我们以往脱口而出的设计价值目标定位。

  设计行业也是如此,因为现在的业务是深度融合和高度联动的,在设计层面,你展示给别人的往往是行动半径部分,别人对你的评价也是以以行动促成的结果为导向的,比如你做设计很专业,也懂产品,也懂运营,但是别人并不会认为你是产品运营专家,岗位之间是有清晰的责任边界的,你是设计师,做好设计才是你的天职(行动半径)。

  技能是落地能力,你懂再多的产品知识、运营技巧、业务场景、用户行为特征,你不会做好每一个用户样本的行为和标签因子的调研分析并输出,你不会做细致、严谨、创新的交互原型,你不会做符合用户审美、规范、情感化的ui界面,那么所有的都是空谈,如果你目前是一个ui设计师,你的设计还做得不够好,请努力做好ui,其他体验设计岗位同理、

  你和产品、运营、品牌之间不存在信息和认知盲区,只有职责和分工差异。在不断强化专业技能的前提下,和你的需求部门建立良好的日常沟通习惯和通道,在充分了解产品、运营基本业务知识,并保持信息的绝对对称的基础上,从需求视角和用户视角相结合去落地你的工作,要是你的设计还做不好,需求方还对你不满意,那就真的是见了鬼了,毕竟体验设计不是需要灵感才华的艺术设计。

  在我刚加入目前所服务的公司的时候,遇到了一个较大的难题——因为公司业务飞速发展,且正处在即将上市的前夕,公司业务定位全球客户,但是目前的web端和移动端平台官网比较陈旧,无论在品质上还是在行业契合度上,抑或是用户体验细节上都有很大的欠账、而且在之前已经经历乙方设计公司、公司内部设计团队多伦改版,都不能达到公司的要求,大家非常受挫,都避而远之。

  行业变天了,设计能力和聚焦也跟着迭代,精准营销业务其实就是外围战场的流量营销落地,我们的团队从开始以品牌、视觉、创意、满足广告数量的传统价值定位逐步向点击、激活、消耗等运营指标量化结果定位转变,我们的设计师从开始只会PSD机械出图逐步开始向数据分析和图表整理、广告素材测试模型的设计、前端转化数据和创意的关联分析,流量转化落地页视觉交互测试落地和优化迭代,从前端广告测试结论反哺和完善定向精准营销算法模型,这些巨大的转变是我在前公司带效果广告团队从来没有想过的。

  尽管我们的团队不健壮,但是短短四个月时间,从公司整个营销渠道配比上来看,由原来的传统信息流广告为主,快速出现倒挂,年底转为以短视频广告为主,而且成本比传统信息流低一倍以上,消耗比传统信息流高出一倍多。体验设计的本质是沟通与链接,短视频的脚本策划从前(三秒抓住眼球)中(引入包袱)后(无缝植入商业)的结构设计来看,它就是一种体验设计表现形式之一。

  对复杂分析决策类场景下的数据可视化的了解不够,他下班花大量的时间和数据中心的同事泡在一起,用自己反复设计的可视化模型demo测试他们的可用性,并尽可能多地了解客户行业知识和数据算法知识,数据体验设计的落地非常依赖前端开发资源,该设计师每天和最优秀的前端设计师一起吃饭聊天,软磨硬泡把他“骗”到自己的项目中,并建立了非常坚实的朋友关系。

  这个案例告诉我们什么呢?想把设计做好,除了想法+技能之外,中间还隔着交互、UI、前端开发一系列环节,他们才是重要的落地实现的人,而我们只是那个设计提出和推动的人,不要以为一个人呕心沥血把设计方案做好就是到了价值彼岸了,就心中释怀可以按时下班,一个设计师需要具备的外围能力几乎是没有止境的;

  5. 如果想打破设计价值界定模糊的魔咒,请尝试自己构建价值的数据闭环吧

  相信我们很大一部分执行层的设计师或刚入职场的设计师们,其实还是以需求实现部门自居,与世无争、来活儿就干、干完就玩、不会多想、绝不多干,或者说以放飞设计师自我个性化精神世界来标榜,不希望自己的个人时间受到到世俗(工作琐事)的影响,只想做自己认为的纯粹的东西。

  重新变革内部绩效考核体系,把过去所以评定标准全部推翻,换用适合设计价值标准的数据结果考核,并宣讲对齐;

  从团队中抽出和培养一部分有结果设计意识的设计师承担“专业”之外的更全能的工作;

  此两处不赘述,重点是第三件——设计开发效果广告数据统计分析的管理平台,这是公司第一个专门为用户体验团队开发的数据统计分析和管理类工具,需求要部门自己来出、自己组织协调各方资源(并没有相关资源配置)、自己推进项目设计开发、自己做可用性测试、自己使用。但在当时看来,这个系统所承载的期望并非只是管理好效果数据做绩效考核的工具。在我们的规划中,是要构建一套效果广告创意的能力进化+素材和数据沉淀+ai算法自动化生成广告(不是简单的配图工具,而是高于行业数据效果平均水平的广告创意)+再投放再进化的业务小生态,进而反哺精准营销系统的定向投放算法模型……

  体验设计团队的组建和培养一样需要量化成本,在不影响业务增长需求的前提下,你给公司或业务线省了多少成本,其实就是相当于赚了多少钱,特别是在现在整体经济环境比较差的情况下。需要用专业设计机构(公司)的成本管理和经营的思维,比如:

  找第三方经纪公司或MCN、租用第三方影棚和道具;这是不考虑成本投入的情况下常规思路(反正是公司的钱),当时没有第三个选项,这让整个团队当时特别焦虑。

  后来,我们综合评估了所有的短视屏信息流广告投放的用户场景下的创作形式,在创作技术专业性和实际效果的关联度上,并不是像传统广告大片一样对硬件投入需要这么高,其实都是相对接地气的创作形式转化效果会更好。

  如果你希望自己或团队的价值和影响力最大化,那么你的专业价值观和公司价值观必须保持绝对对齐。

  如果公司暂时没有用户体验文化,请先放下那些高端的理论体系和官方套路,从细小的局部开始验证价值,赢得认可,不行就辞职换个平台。

  其实我们要用发展和成长的思维去看待这个问题,学习和吸取知识并不是最难的,他只是一个输入和消化吸收的过程。要在一个设计思维的荒漠从零开始,走从量变到质变的价值成长之路,去一点一滴改变现状的事情,才是在磨练我们的高纬能力,在一个由前人创建的既定规则和标准体系中去按模式输出专业价值,固然更纯粹,但离开这种成熟平台后你将何以为继,因为这个世界本身就不纯粹,那么遇到这种情况,我们到底该怎么去做呢?

  去主动发掘有价值的项目或事情做,并敢于承诺+兑现,勇敢自信的人总能获取更多的机会和关注。

  在我们的绩效考核SABCD几个等级中,根据最高等级S评定标准“实际绩效明显超出预期,工作各个方面都取得出色的成绩,表现优异”来看,你的绩效想要达到S,以用户体验设计这种支撑服务的价值定位,如果你仅限于在日常项目工作中的出色表现,几乎不太可能到最高绩效等级,因为项目中还有价值权重排序呢。你没有机会拿到S,又怎么能受到公司决策层的重视并争取到更多的资源支持呢?

  比如销售环节,因为很多情况下都是电销前行,在销售初次和客户建立线上意向的时候,看体验设计能否去赋能销售前置部分服务体验。

  比如用精美且友好一分钟的短视频告诉客户我们的产品原理和能给客户带来什么价值。

  比如给销售设计定制版的专业产品演示demo,呈现更真实完美的产品形态等,是否比丢给客户一堆文字说明书更有利于建立高意向呢?

  当然,这只是假设,是一种体验设计思维的思考视角

  以前听过一个说法,你把一帮人带成了团队还是带成了团伙,唯一的区别就是:团队是要持续进步,形成长期稳固复利价值,团伙只需要“打家劫舍”,满足短期松散的当下需求就行,你的成绩虽然看似只是过去式,明天还是需要面临各种不确定性,但你积累的解决问题的能力和口碑影响力会给你赚取更多复利价值,它可能会是公司给予的资源支持,也可能会是合作部门对你的一种信任,还可能会是下一份更好的工作机会,甚至创业单干的契机;

  最后,你还得有一个支持和认同体验价值预期的leader或老板,至少愿意给你们一试的机会。

  在产品和技术迈过快速增长期后步入同质化阶段,大家能提供的刚性服务能力都差不多,没有绝对可比性,。接下来必须长期从体验服务或产品增值部分的提升来形成竞争力,那么用户体验价值未来肯定是可预期的,一旦形成这种长期价值认同,你会发现你们之间的协作会非常默契,双方在长期的工作配合中会形成一种不断放大的增强回路。

  因为用户体验团队处在支撑服务端,非业务一线,你很难了解公司发展和未来规划的全貌。所以除了日常的工作和结果汇报外,你至少每两个月要和你的leader/老板进行一次深入的沟通,对齐公司业务状况和战略侧重的调整——因为从成本角度和价值最大化角度,你的资源配置和你个人的精力投入需要base在价值最大的事情上。

  我觉得这句话有问题:体验人生来即有之,严格的说是一种主观感受,不以他人(设计师)意志为转移,既然是一种感受,那么就不具有可设计性的,所以叫用户体验设计本身就有问题。

  人对事物的体验感觉虽然是主观的,但是是可以通过设计手段改变用户的主观感受的,同样一个购物流程,设计的好不好,用户购买产品的体验/心情也是不一样的。为什么说用户体验设计有问题呢?

  谢谢批评哈,也许是我描述不当,这个争议点其实是我意料中的。可能解读上的差异吧,我的本意是想纠正一个语法上错误对设计从业者的错误价值暗示(误认为自己对用户了如指掌,都知道如何设计用户的体验了,就是说自己可以决定用户的感受了,自己就是全部的价值中心),因为体验是主观的,设计对象是客观的,我们只能设计客观世界,从而影响或提升用户体验,当然也有可能降低用户体验……

  比如:我们不能说我们设计了一个用户体验,只能说我们设计了一个注册流程,提升了用户体验,促进注册转化…这才是一个正确的价值逻辑,您觉得呢?

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。

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